Toda empresa que cresce rápido chega num ponto em que os resultados dependem demais de pessoas específicas — quem sabe fazer, quem lembra como foi, quem resolve quando dá errado. O PROI existe para mudar isso.
O resultado passa a não depender de quem está — depende de como está feito.
O PROI é o framework de estruturação operacional adotado pela Airlocker / MX5 Group. Ele parte de uma premissa simples: para que a operação funcione de forma previsível, cada cargo e cada área precisam ter clareza sobre quatro dimensões — Papéis, Responsabilidades, Objetivos e Indicadores.
Sem essa estrutura, o desempenho depende da pessoa que ocupa o cargo. Com ela, o desempenho depende do cargo — independente de quem está na função.
Papel é a identidade funcional do cargo. Não o que a pessoa faz no dia a dia, mas o que ela representa na operação — qual posição ocupa na hierarquia de decisão, quem pode acionar, a quem responde, qual função é sua e de ninguém mais.
Um papel bem definido responde a três perguntas sem ambiguidade:
- Qual é a função central deste cargo na operação?
- Quais decisões lhe pertencem — sem precisar escalar?
- Qual é o limite do seu escopo — onde começa o cargo do lado?
Na Airlocker, cada cargo tem entre 4 e 6 papéis definidos. Eles descrevem a posição funcional do cargo — não uma lista de tarefas, mas a razão de existir daquele cargo na operação.
Responsabilidade é o compromisso que o cargo assume com a operação. Não o que a pessoa faz quando tem tempo, mas o que ela precisa garantir independente de qualquer outra variável — é o que o cargo entrega, sempre.
Uma tarefa é uma atividade pontual. Uma responsabilidade é um resultado contínuo. "Responder chamados" é uma tarefa. "Garantir que nenhum franqueado fique sem resposta" é uma responsabilidade.
Objetivo é o resultado que o cargo precisa garantir. Não o que a pessoa faz, mas o que acontece porque ela está lá.
"Responder chamados no Sults todos os dias"
"Garantir que 100% dos chamados sejam tratados dentro do prazo acordado"
Indicadores são os números que provam se os objetivos estão sendo atingidos. São a ponte entre intenção e realidade — sem eles, a gestão opera no feeling.
Os indicadores do PROI alimentam os relatórios gerenciais. Cada indicador rastreado no cargo se converte em dado para o report semanal da operação.
Esta área é composta por dois cargos complementares. Selecione um cargo para acessar o PROI completo — Papéis, Responsabilidades, Objetivos, Indicadores, CHA, Contratação RH e Rotina Diária.
Todo o atendimento desta área é registrado e gerido no Sults. Nenhuma demanda existe fora do sistema: cada chamado aberto, cada projeto de implantação e cada interação com o franqueado tem registro obrigatório.
O Coordenador Operacional é executor e filtro da operação — resolve o que está ao seu alcance e escala com contexto e encaminhamento claro o que precisa chegar à Diretoria.
Este cargo existe para que a Diretoria não precise se ocupar com a operação do dia a dia. O Coordenador Operacional monitora o Sults, acompanha os projetos de implantação, gerencia as demandas internas e produz o report semanal — garantindo que a Diretoria tenha visibilidade sem precisar perguntar.
Sua função não é fazer tudo: é garantir que tudo tenha responsável, prazo e registro.
O Coordenador Operacional tem 6 papéis definidos na operação.
- Verificar diariamente o Sults: chamados sem resposta, SLA vencido, sem responsável atribuído e pendências acima de 24h
- Garantir que 100% dos chamados tenham atendente designado ao início de cada turno
- Acionar o responsável imediatamente quando um SLA vencer — registrar a ação no Sults
- Escalar para a Diretoria apenas o que não puder ser resolvido internamente, com contexto e encaminhamento
- Manter o Módulo de Projetos do Sults atualizado: status de cada implantação, próximas etapas e prazos
- Registrar novos franqueados no módulo quando ingressam na rede
- Cobrar etapas pendentes dos responsáveis internos — com prazo definido
- Centralizar e acompanhar demandas de fábrica, financeiro, TI e Diretoria
- Documentar todas as solicitações e encaminhamentos no Sults — nenhuma demanda existe fora do sistema
- Participar das reuniões periódicas (equipe segunda, alinhamento sexta)
- Produzir e enviar o report operacional semanal para a Diretoria após o alinhamento de sexta
Os objetivos definem o estado da operação que este cargo precisa garantir.
Coordenar, planejar e supervisionar as atividades operacionais de CS e Atendimento da rede Airlocker, garantindo a execução dos processos no Sults, o cumprimento do SLA, a qualidade do atendimento ao franqueado e a entrega de indicadores à Diretoria.
- Gestão de pessoas e liderança de equipes operacionais
- Plataformas de helpdesk e gestão de chamados (Sults, Zendesk, Freshdesk ou similares)
- Módulos de projetos e controle de implantações
- Excel intermediário para análise de dados e construção de relatórios
- Comunicação formal escrita — e-mail, registro de demandas e documentação operacional
- Técnicas de gestão de processos e planejamento operacional
- Liderança — conduz a equipe com clareza, distribui atividades e acompanha resultados
- Organização e planejamento — mantém múltiplas demandas em andamento sem perder prazo
- Comunicação eficaz — transita com naturalidade entre Diretoria, equipe, franqueados e fornecedores
- Senso de urgência — age imediatamente quando SLA está em risco; não espera ser cobrado
- Capacidade analítica — lê indicadores, identifica padrões e propõe soluções com base em dados
- Tomada de decisão — decide o que está dentro do seu escopo e escala com contexto o que precisa de aprovação
- Foco em resultado — entende que o cargo é medido pelo que entrega, não pelo que executa
- Proatividade — identifica e resolve antes de ser acionado; não aguarda instrução para o óbvio
O cargo exige um perfil gestor, não apenas executor. Pessoas que precisam de muita orientação para tomar decisões operacionais, que têm dificuldade em trabalhar com sistemas e registros, ou que evitam cobrar resultados de colegas e fornecedores tendem a ter baixo desempenho neste cargo. A Diretoria não gerencia o dia a dia — quem ocupa este cargo é o responsável por essa camada.
A rotina foi estruturada em blocos de prioridade. O bloco SLA é o único com horário fixo — deve ser executado sempre na abertura do dia. Os demais seguem a sequência, mas podem ser ajustados conforme a demanda.
Verificação do Sults logo na abertura do dia. Objetivo: garantir que nenhum chamado passe do prazo antes de qualquer outra atividade.
- Chamados sem atribuição: identificar e encaminhar imediatamente
- SLA próximo do vencimento ou já vencido: acionar o responsável
- Pendências acima de 24h sem resposta: registrar e cobrar
- Tempo estimado: 30–50 min no início do dia
Atualização do Módulo de Projetos no Sults. Pode ser feita em qualquer momento do dia, mas não pode ser postergada.
- Status dos projetos ativos: atualizar com o avanço real do dia
- Próximas etapas: registrar o que está planejado
- Prazos em risco: verificar e sinalizar se necessário
- Tempo estimado: 15–20 min
Registro de todas as interações e encaminhamentos realizados durante o dia, organizados por área de relacionamento.
- Segunda-feira: Reunião de equipe — alinhamento semanal do time de suporte
- Sexta-feira: Alinhamento com Sócios e CEO + entrega do report semanal à Diretoria
Mapeamento de todas as atividades com tempo estimado por dia. Mostra sobrecarga, subutilização e distribuição semanal — ferramenta de apresentação para a Diretoria.
Ver Análise de Carga →O Suporte Técnico ao Franqueado é quem o franqueado encontra quando precisa de ajuda. Toda interação começa aqui — e toda interação tem registro obrigatório no Sults.
Este cargo é a linha de frente do atendimento à rede. Não é só o primeiro contato — é o responsável por garantir que cada chamado seja registrado corretamente, tratado dentro do prazo e encerrado com a solução documentada. A rastreabilidade que o Coordenador usa para gerar o report começa aqui.
- Responder todos os contatos do franqueado dentro do prazo definido — sem exceção
- Registrar cada atendimento no Sults com categoria, detalhes e solução aplicada
- Classificar corretamente o tipo de chamado: dúvida, solicitação, reclamação ou sugestão
- Escalar ao Coordenador o que não puder resolver na primeira linha, com contexto completo
- Garantir que nenhum chamado fique sem registro — toda interação tem número no Sults
- Atualizar o status do chamado a cada interação relevante
- Registrar a solução aplicada ao fechar cada chamado — não apenas "encerrado"
- Consultar a base de conhecimento antes de escalar dúvidas recorrentes
- Primeira resposta imediata: ao identificar um novo chamado, enviar resposta padrão de acuse de recebimento — o franqueado precisa saber que foi visto, sem esperar horas
- Usar base de conhecimento e respostas rápidas: consultar o repositório antes de elaborar qualquer resposta — padronização garante que casos iguais recebam respostas iguais
- Classificar todo chamado ao abrir: Urgente (impacto imediato na operação), Importante (precisa de atenção no dia) ou Circunstancial (pode aguardar prazo normal do SLA)
- Nunca encerrar por falta de retorno sem aviso: enviar no mínimo duas mensagens chamando o franqueado e avisando sobre o encerramento — aguardar no mínimo 24h após a última mensagem antes de fechar
- Nunca fechar chamado sem comunicar o franqueado: independente do motivo do encerramento, o franqueado deve ser informado antes do fechamento
- Solicitar avaliação ao encerrar: ao fechar todo chamado, pedir nota de satisfação ao franqueado
- Acesso remoto sempre agendado: nunca realizar acesso remoto sem horário combinado e confirmado com antecedência
- Canal oficial é o Sults — sem exceção: não atender pelo WhatsApp pessoal, mesmo que o franqueado insista; orientar a abertura do chamado pelo canal correto
- Linguagem conforme o Manual de Atendimento: toda comunicação segue o padrão definido — tom, vocabulário e estrutura de resposta orientados pelo manual
- Urgente: impacto direto na operação agora — armário travado, cliente retido, sistema fora do ar. Requer ação imediata e escalada ao Coordenador se não houver solução na primeira linha.
- Importante: problema real que afeta o franqueado, mas sem impacto operacional imediato — falha intermitente, configuração incorreta, dúvida que trava a implantação. Precisa de resposta e ação no mesmo dia.
- Circunstancial: sugestão, dúvida geral, ajuste que não afeta a operação atual. Pode ser atendido no prazo normal do SLA.
Os indicadores do Suporte Técnico são extraídos dos relatórios do Sults. Nenhum dado é coletado manualmente — o que não está no sistema não existe para fins de avaliação.
A rotina começa sempre pelo Tempo Real — verificar o que está em aberto antes de qualquer outra ação. O canal oficial é o Sults; toda interação é registrada, classificada e tratada dentro do protocolo definido.
Abertura do turno no Sults. Objetivo: garantir que nenhum chamado passe do prazo antes de qualquer atendimento novo.
- Verificar Tempo Real: identificar chamados em aberto e os próximos do vencimento
- Classificar novos chamados: Urgente (impacto imediato na operação), Importante (precisa de atenção no dia) ou Circunstancial (atende no prazo do SLA)
- Enviar acuse de recebimento: todo chamado sem primeira resposta recebe resposta padrão imediatamente
- Chamados Urgentes: iniciar atendimento antes de qualquer outra atividade
- Tempo estimado: 20–30 min na abertura do turno
Resolução de chamados por ordem de classificação — Urgente primeiro, Importante depois, Circunstancial por ordem de abertura.
- Usar base de conhecimento antes de qualquer resposta: consultar respostas rápidas e FAQ — chamados iguais recebem respostas padronizadas
- Acesso remoto sempre agendado: nunca realizar acesso sem horário combinado e confirmado com antecedência
- Chamados sem retorno do franqueado: 1ª mensagem cobrando retorno; após 24h sem resposta, 2ª mensagem avisando sobre encerramento; nova espera de 24h antes de fechar
- Encerramento com protocolo: comunicar o franqueado antes de fechar, registrar a solução aplicada e solicitar nota de satisfação
- Atualizar status de todos os chamados em andamento no Sults
- Sinalizar ao Coordenador sobre escaladas do dia, chamados sem resolução prevista e padrões recorrentes identificados
- Consolidado de chamados ativos: relatório com o status de todos os chamados abertos — encaminhar ao Coordenador Operacional e à Especialista em Operações antes do fim do dia
- Extrair do Sults os dados da semana (Quantitativo / Responsável, SLA / Responsável, Qualitativo / Responsável) e compilar o resumo semanal
Mapeamento de todas as atividades com tempo estimado por dia. Mostra sobrecarga, subutilização e distribuição por blocos — ferramenta de apresentação para o Coordenador e Diretoria.
Ver Análise de Carga →O PROI desta área está em construção e será publicado em breve.
O PROI desta área está em construção e será publicado em breve.
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